„Wir freuen uns“ – Die Top 5 Floskeln in Hotelierkommentaren

Untersuchung zeigt: Die Kommentare von Hotels auf Online-Bewertungen sind zu standardisiert.

 

Dass Gäste bei der Buchungsentscheidung Hotelbewertungen nutzen, ist nichts Neues. Wie einflussreich allerdings die Kommentare der Hotellerie auf Online-Bewertungen sind, wird noch unterschätzt, vermuten die Experten von Tourismuspartner. Die beiden Trainer Alexander Fritsch und Holger Sigmund haben in den letzten Jahren weltweit über 6.000 Hotelmanager zum richtigen Umgang mit Online-Bewertungen geschult.

 

Wichtigkeit erkannt, aber Umsetzung mühsam – Die Worthülsen der Hotellerie

 

Dem Großteil der Hotels ist die Wichtigkeit von Bewertungen und das Schreiben von Kommentaren auf Online-Portalen wie TripAdvisor oder HolidayCheck mittlerweile bewusst. Gerade bei negativen Bewertungen ist ein gut formulierter Kommentar wichtig und für potenzielle Gäste ein wesentlicher Grund, sich für oder gegen ein Haus zu entscheiden.

 

In einer qualitativen Untersuchung von 60 Hotels in Berlin, Wien und Zürich hat Tourismuspartner 1.000 Hotelierkommentare auf TripAdvisor unter die Lupe genommen. Die Ergebnisse sind erstaunlich: Während die durchschnittliche Antwortquote der Stichproben-Hotels bei über 60% lag, war die Qualität der Texte eher bescheiden. „Offensichtlich stehen im Management eher die Kennzahlen im Vordergrund, als die Inhalte“, meinen die Bewertungs-Profis dazu, „dabei bestätigen Studien, dass gerade beim Kommentieren von Online-Bewertungen gilt: Weniger ist mehr.“ So geht eine Untersuchung der renommierten Cornell University sogar davon aus, dass die Konzentration auf negative Bewertungen und eine Antwortquote von nur 40% für die meisten Hotels sinnvoll wäre.

 

Auch in der Tourismuspartner-Untersuchung wird deutlich: Die meisten Kommentare sind zu standardisiert und enthalten zu viele Wiederholungen. Außerdem sind sie überwiegend aus Sicht des Hotels und in der typischen „Hotelsprache“ formuliert.

 

Die Top 5 Floskeln in Hotelierkommentaren

 

Platz 5: „Es freut uns sehr, dass …“

Platz 4: „Vielen Dank für Ihre tolle Bewertung“

Platz 3: „Wir freuen uns auf Ihren nächsten Aufenthalt bei uns“

Platz 2: „Vielen Dank, dass Sie sich die Zeit genommen haben …“

Platz 1: „Wir freuen uns, Sie bald wieder bei uns begrüßen zu dürfen“

 

Interessantes Detail: In den Kommentaren werden rund doppelt so häufig Formulierungen aus Hotelsicht („uns“, „wir“) verwendet wie Formulierungen aus Gästesicht, nämlich mit „Sie“ und „Ihr“. Beliebteste Verben sind „danken“ und „freuen“.

 

Die ORM-Profis von Tourismuspartner empfehlen Hoteliers, die Kommunikation zwischen Mitarbeitern und Gästen generell aktiver, direkter und empathischer zu gestalten. So sollten Kommentare in jenem Stil verfasst werden, in dem auch vor Ort mit dem Gast kommuniziert wird. Wer mehr zum richtigen Kommentieren lernen will, ist in den Seminaren von Tourismuspartner gut aufgehoben. Aktuelle Juni-Termine finden sich unter www.hotelbewertung-seminare.com.

 

Autoren

Tourismuspartner, das führende Unternehmen für Trainings zu touristischem Online Reputation Management, hat 1.000 Kommentare auf Online-Bewertungen von 60 Hotels in Berlin, Wien und Zürich untersucht.

 

Veranstaltungs-Tipp: Seminarreihe „Hotelbewertungen richtig nutzen“

Termine in Deutschland, Österreich und der Schweiz im Juni 2018 unter www.hotelbewertung-seminare.com