Sommerfrische in der Schweiz

Was gibt es Herrlicheres, als der Sommerhitze in die kühlen Berge zu entfliehen? Dank einer neuerlichen Einladung des Walliser Weiterbildungs-Netzwerkes Ritzy* durften wir zwei Seminartage in Zermatt verbringen, bezeichnenderweise im Hotel Alex. Anschließend ging es weiter nach Gstaad, wo wir einen weiteren Tages-Workshop für das traditionsreiche Luxus-Hotel Gstaad Palace durchgeführt haben.


Tourismuspartner auf Deutschland-Tour

Frühjahr und Sommer waren für uns prall gefüllt mit Seminarterminen. Neben unseren Österreich- und Deutschlandtouren standen auch zwei Seminartage zu den Themen Hotelbewertungen, Gästekritik und Gästeüberraschungen für Sylt Marketing auf dem Programm. Wie immer haben wir unsere Ausflüge genutzt, um uns interessante Hotels und neue Konzepte anzuschauen. In Berlin hat uns das Design-Hotel Provocateur sehr gut gefallen. In Hamburg übernachteten wir diesmal im Westin Elbphilharmonie und waren im Madison Hotel von der perfekten Seminarorganisation begeistert. 


„Wir freuen uns“ – Die Top 5 Floskeln in Hotelierkommentaren

Untersuchung zeigt: Die Kommentare von Hotels auf Online-Bewertungen sind zu standardisiert.

 

Dass Gäste bei der Buchungsentscheidung Hotelbewertungen nutzen, ist nichts Neues. Wie einflussreich allerdings die Kommentare der Hotellerie auf Online-Bewertungen sind, wird noch unterschätzt, vermuten die Experten von Tourismuspartner. Die beiden Trainer Alexander Fritsch und Holger Sigmund haben in den letzten Jahren weltweit über 6.000 Hotelmanager zum richtigen Umgang mit Online-Bewertungen geschult.

 

Wichtigkeit erkannt, aber Umsetzung mühsam – Die Worthülsen der Hotellerie

 

Dem Großteil der Hotels ist die Wichtigkeit von Bewertungen und das Schreiben von Kommentaren auf Online-Portalen wie TripAdvisor oder HolidayCheck mittlerweile bewusst. Gerade bei negativen Bewertungen ist ein gut formulierter Kommentar wichtig und für potenzielle Gäste ein wesentlicher Grund, sich für oder gegen ein Haus zu entscheiden.

 

In einer qualitativen Untersuchung von 60 Hotels in Berlin, Wien und Zürich hat Tourismuspartner 1.000 Hotelierkommentare auf TripAdvisor unter die Lupe genommen. Die Ergebnisse sind erstaunlich: Während die durchschnittliche Antwortquote der Stichproben-Hotels bei über 60% lag, war die Qualität der Texte eher bescheiden. „Offensichtlich stehen im Management eher die Kennzahlen im Vordergrund, als die Inhalte“, meinen die Bewertungs-Profis dazu, „dabei bestätigen Studien, dass gerade beim Kommentieren von Online-Bewertungen gilt: Weniger ist mehr.“ So geht eine Untersuchung der renommierten Cornell University sogar davon aus, dass die Konzentration auf negative Bewertungen und eine Antwortquote von nur 40% für die meisten Hotels sinnvoll wäre.

 

Auch in der Tourismuspartner-Untersuchung wird deutlich: Die meisten Kommentare sind zu standardisiert und enthalten zu viele Wiederholungen. Außerdem sind sie überwiegend aus Sicht des Hotels und in der typischen „Hotelsprache“ formuliert.

 

Die Top 5 Floskeln in Hotelierkommentaren

 

Platz 5: „Es freut uns sehr, dass …“

Platz 4: „Vielen Dank für Ihre tolle Bewertung“

Platz 3: „Wir freuen uns auf Ihren nächsten Aufenthalt bei uns“

Platz 2: „Vielen Dank, dass Sie sich die Zeit genommen haben …“

Platz 1: „Wir freuen uns, Sie bald wieder bei uns begrüßen zu dürfen“

 

Interessantes Detail: In den Kommentaren werden rund doppelt so häufig Formulierungen aus Hotelsicht („uns“, „wir“) verwendet wie Formulierungen aus Gästesicht, nämlich mit „Sie“ und „Ihr“. Beliebteste Verben sind „danken“ und „freuen“.

 

Die ORM-Profis von Tourismuspartner empfehlen Hoteliers, die Kommunikation zwischen Mitarbeitern und Gästen generell aktiver, direkter und empathischer zu gestalten. So sollten Kommentare in jenem Stil verfasst werden, in dem auch vor Ort mit dem Gast kommuniziert wird. Wer mehr zum richtigen Kommentieren lernen will, ist in den Seminaren von Tourismuspartner gut aufgehoben. Aktuelle Juni-Termine finden sich unter www.hotelbewertung-seminare.com.

 

Autoren

Tourismuspartner, das führende Unternehmen für Trainings zu touristischem Online Reputation Management, hat 1.000 Kommentare auf Online-Bewertungen von 60 Hotels in Berlin, Wien und Zürich untersucht.

 

Veranstaltungs-Tipp: Seminarreihe „Hotelbewertungen richtig nutzen“

Termine in Deutschland, Österreich und der Schweiz im Juni 2018 unter www.hotelbewertung-seminare.com


Mehr Service für Destinationen: TrustYou & Tourismuspartner starten Gastgeber-Akademie

ORM-Experten schulen Destinationen und Gastgeber zum richtigen Umgang mit Online-Bewertungen

 

München/ Bregenz, 2. Mai 2018 - Die gezielte Nutzung von Online-Bewertungen und deren Analyse ist in zahlreichen Tourismusdestinationen bereits Standard. Nun unterstützt TrustYou seine Destinationskunden mit einem maßgeschneiderten Weiterbildungsprogramm für Gastgeber  zum Thema Online-Reputationsmanagement und Feedback-Management. Die größte Gästefeedback-Plattform der Welt kooperiert dafür mit Tourismuspartner, den führenden Spezialisten für Know-How rund um Hotelbewertungen. 

 

Gemeinsam bieten TrustYou und Tourismuspartner eine Fülle von Seminaren, Anwenderschulungen, Vorträgen und Workshops an. Die Inhalte werden individuell auf die Unternehmensgröße und Kenntnisse der Teilnehmer abgestimmt. Die Trainer sind Tourismusexperten aus Theorie und Praxis mit langjähriger, internationaler Erfahrung im eTourism. Entsprechend praxisorientiert erfolgt die Wissensvermittlung. Viele umsetzbare Ideen, Tipps und „Aha“-Erlebnisse bringen den Teilnehmern Gästefeedback näher und geben interessante Einblicke in den Umgang mit Bewertungen. 

 

Tourismusorganisationen wie Zermatt-Matterhorn, Kleinwalsertal oder Berchtesgaden nutzen bereits die gebündelte Kompetenz von TrustYou und Tourismuspartner, um ihren Gastgebern die Chancen von Bewertungen zu aufzuzeigen. Ein positiver Nebeneffekt: Aktive Gastgeber sammeln mehr Bewertungen und dieser „Bewertungs-Content“ hilft einer Destination wiederum, sich im Wettbewerb um neue Gäste besser zu positionieren. 

 

Weitere Informationen zur Gastgeber Akademie sind unter www.gastgeber-akademie.com zu finden.

 

Über TrustYou

TrustYou, die größte Gästefeedback-Plattform der Welt, bietet Hotels Lösungen, die zu mehr Buchungen und die Verbesserung ihres Angebotes führen. Die TrustYou Meta-Review, die Hunderte von Millionen von Hotelbewertungen, Fragebögen und Social Media Posts für mehr als 500.000 Hotels weltweit enthält, unterstützt Gästebewertungen auf Dutzenden von Reiseseiten, darunter Google, Kayak und Hotels.com. 

 

Über Tourismuspartner

Alexander Fritsch und Holger Sigmund sind Autoren des Praxisbuches "Hotelbewertungen richtig nutzen" und haben bereits mehr als 600 Seminare weltweit zu diesem Thema gehalten. Ihr Unternehmen Tourismuspartner berät und schult große Marken wie TUI, Thomas Cook, Motel One oder AccorHotels, aber auch viele Individualhotels und Verbände.


Destinationen hinken Buchungsportalen bei Bewertungen hinterher

Untersuchung zeigt: Chancen werden nur dürftig genutzt

 

Der Einfluss von Hotelbewertungen auf die Hotelauswahl ist enorm. So lesen laut einer Studie von TripAdvisor  80% der potenziellen Gäste mindestens 6 – 12 Bewertungen, bevor sie eine Buchungsentscheidung treffen. Dass Hotelbewertungen buchungsrelevant sind, haben inzwischen auch Urlaubsdestinationen in Deutschland, Österreich und der Schweiz erkannt. Die Bewertungs-Experten von Tourismuspartner haben deshalb die Online-Buchungssysteme von 30 großen Destinationen untersucht. Nur zwei Regionen verzichten auf die Anzeige von Bewertungen in der Unterkunftsliste. Bei fünf Destinationen sind Bewertungen sogar die Standard-Sortierung in der Anzeige von verfügbaren Betrieben.

 

 „Meta-Reviews“ beliebt

 

Die meisten Tourismusorganisationen greifen dabei auf sogenannte „Meta-Reviews“ zurück. Das sind Zusammenfassungen von Bewertungen großer Portalen wie zum Beispiel Booking oder HolidayCheck. Oftmals wird für einen Betrieb neben den Bewertungspunkten auch eine Textanalyse gezeigt. Damit erhalten Nutzer einen schnellen Überblick über Stärken und Schwächen. 

 

Das Problem: Möchte ein potenzieller Gast Detail-Bewertungen zu einem Betrieb oder Nutzerfotos sichten, muss er auf eines der bekannten Bewertungsportale wechseln. Nur fünf der untersuchten Destinationsportale zeigen Bewertungstexte und keines verwendet Bildmaterial von Gästen. Doch gerade diese Informationen sind für die Buchungsentscheidung essentiell. Hier wird wertvolles Direkt-Buchungspotenzial verschenkt. Zusammenfassend kommen die Bewertungs-Experten zum Schluss, dass Destinationen bei der buchungsrelevanten Nutzung von Onlinebewertungen noch deutlichen Optimierungsbedarf haben.  


Rückschau: Seminare in Sri Lanka, Malediven

Bei unseren Seminaren in Sri Lanka und auf den Malediven freuten wir uns über das rege Interesse der lokalen Hotelmanager. Beide Destinationen haben eine starke Konkurrenzsituation. Als Folge ist professionelles Online Reputation Management bei den Hotels ein Muss. Wir nutzten die Visite auch, um uns neue Trends und Beispiele in der Hotellerie anzuschauen und waren besonders angetan vom "Guest Experience"-Konzept im Lux* South Ari Atoll.


Das Herbstprogramm steht: DACH, Sri Lanka und Malediven

Die Seminar-Sommerpause ist vorbei und das Herbst-Programm steht: Im September machen wir uns - bereits traditionell - auf den Weg in weitere Gefilde und veranstalten je einen Seminartag auf Sri Lanka und auf den Malediven. Die Nachfrage dort ist, auch dank unserer Partner Thomas Cook und TUI, prächtig. Hier geht es zu weiteren Infos: www.hotelreview-seminars.com. Auch unsere Herbst/Winter-Tour durch DACH ist bereits terminlich fixiert und buchbar: www.hotelbewertung-seminare.com. Die Karte oben zeigt sämtliche Seminarorte, die wir seit 2010 bereisen dürfen - Danke an alle Teilnehmer dafür!

 


Drei neue, spannende Kunden für 2017

Im ersten Halbjahr haben wir drei neue, sehr spannende Kunden dazugewonnen:

A&O Hotels und HostelsRinghotels, und bereits 2016 begann die Zusammenarbeit mit Romantik Hotels, für die in diesem Jahr weitere, regionale Seminare geplant sind. A&O ist unser erster echter Hostel-Kunde. Die Szene ist stark umkämpft. Das Produkt entwickelt sich rasant und konkurriert zusätzlich mehr und mehr übergreifend mit der Budget-Hotellerie. Bewertungen spielen dabei eine sehr große Rolle. Sowohl die Ringhotels als auch die Romantiker sind meist inhabergeführte Familienbetriebe, die unser Engagement in der Kettenhotellerie bei Accor und Motel One wunderbar ergänzen. Danke für das Vertrauen und die tolle Zusammenarbeit an alle Drei!


Saisonstart auf Zypern

Saisonstart mit Thomas Cook auf Zypern
Saisonstart mit Thomas Cook auf Zypern

Während in Mitteleuropa der Winter nochmal zurückgekehrt ist, herrscht auf Zypern bereits Sommer. Für unseren Partner Thomas Cook durften wir das Seminar "Gästekritik erfolgreich meistern" mit 30 sehr engagierten Hotelmanagern realisieren. Die Saison auf der Insel verspricht rekordverdächtig zu werden: Südzypern ist als Reiseziel beliebt wie noch nie.


Seminar hoch über Wien

Für Accor Hotels sind wir seit einigen Jahren mit unserem Seminar "Hotelbewertungen richtig nutzen" regelmäßig in Deutschland, Österreich und der Schweiz unterwegs. Seit Anfang 2016 wird das Seminar innerhalb der "Académie Accor" angeboten. Diesmal wurden wir dazu nach Wien eingeladen und freuten und auf eine ganz besondere Seminarlocation - hoch über den Dächern Wiens - im Sofitel Vienna Stephansdom. Traumhaft! Merci beaucoup!


Tourismuspartner an der Nordsee

Für einen Seminartag in St. Peter-Ording und einen Vortrag in Otterndorf sind wir Ende der Woche an die Nordseeküste gereist. In St. Peter-Ording ging es diesmal um Gästekritik als Fortsetzung des Hotelbewertung-Seminars vom letzten Jahr. In Otterndorf hatten wir für die diesjährige Gastgeberversammlung einen Auszug aus unserem Seminar "Vom Looker zum Booker" dabei. Die Reisezeit nutzten wir - wie immer - für Neues, Ideen und Inputs. Neben Wattenmeer und Deich in den Seminarorten haben wir uns in Hamburg das Scandic Hamburg Emporio (das gute Ideen bzgl. Gästeüberraschungen umsetzt) und das "Ahoi", ein neues Burger-Restaurant von Steffen Henssler angesehen.


Interview im Wirtschaftsteil der "VN"

Vorarlberger Nachrichten: Keine Angst vor Kritik mit Alexander Fritsch & Holger Sigmund
Vorarlberger Nachrichten vom 20.03.17

 

Ergebnis eines Interviews mit den "Vorarlberger Nachrichten": Wir geben einen Überblick zu aktuellen Themen für die heimische Hotellerie und informieren über die bald stattfindenden Seminare im Rahmen von "Gastgeben auf Vorarlberger Art".

(Artikelbild per Klick vergrößerbar)


Tourismuspartner auf der ITB

Schon wieder eine Woche her ist sie: die weltweit größte Tourismusmesse ITB. Wie jedes Jahr waren wir mit dem Update unseres Seminarprogramms dabei und durften viele tolle Gespräche rund um Bewertungen, Gästefeedback, ORM und Direktbuchungen mit Hotels, Hotelketten, -kooperationen und Destinationen führen und frische Ideen beim Messerundgang und in Berlin sammeln.


Tourismuspartner wünscht ein Gutes Neues Jahr!

Anfang Dezember bildete unsere Seminar-Tour quer durch Deutschland mit Stationen in Berlin, Hamburg, Frankfurt und München den Endspurt unserer öffentlichen Seminarreihe für 2016. Ein Highlight zum Jahresende waren anschliessend noch 2 Seminartage auf der schönen Insel Rügen. Heute geht die erste richtige Arbeitswoche 2017 zu Ende, in der wir schon jetzt auf einen spannenden Terminkalender schauen dürfen. Wir danken all unseren Teilnehmern und Kunden für das Vertrauen und die tolle Zusammenarbeit und wünschen ein erfolgreiches, gesundes und ein Gutes neues Jahr!


Seminare & Coachings in Saas-Fee und Zermatt

Bereits zum fünften Mal durfte Tourismuspartner auf Einladung von Ritzy*, der Weiterbildungsinitiative für die Hotellerie im Wallis, Seminare durchführen. Neben Trainings zu Hotelbewertungen in Saas-Fee und Zermatt erfreuten sich auch unser neues Seminar "Gästekritik: On- und Offline" sowie die individuellen ORM-Coachings von Hotels regen Zuspruchs. Wie immer in der Schweiz perfekt: Die schnelle und komfortable Zuganreise und das Bergpanorama (auch wenn da und dort das Offline-Marketing noch in den 80ern hängengeblieben ist, vgl. mittleres Foto...).


Thomas Cook Workshop und Travel ConneXion

Wir waren vom Quality Management der Thomas Cook AG zur Frankfurter Messe eingeladen, um gemeinsam mit anderen Trainer-Kollegen Im Rahmen der "Sunny Heart Academy of Excellence" das Programm für 2017 weiterzuentwickeln. Am Abend durften wir  bei der TravelConnexion als Gäste dabei sein und mit vielen Thomas Cook'ler, Hoteliers, Leistungspartnern und Reisebüroexpedienten mitfeiern. Danke für die Einladung und den schönen Workshop-Ausklang. Wir freuen uns schon auf die neue Academy-Saison 2017!


Kreta und Rhodos für Thomas Cook

Für die "Sunny Heart Academy of Excellence" von Thomas Cook sind wir Seminarpartner im Bereich Gästefeeback, ORM und Bewertungen. Im Herbst waren wir mit unserem Thema "Mastering guest feedback: on-site and online" auf Kreta und Rhodos. Insgesamt besuchten 97 Griechische Hotelpartner und Thomas Cook-Mitarbeiter die beiden Seminartage. Ευχαριστώ πολύ an alle Teilnehmer für 2 lebhafte Seminartage!