Sommerfrische in der Schweiz

Was gibt es Herrlicheres, als der Sommerhitze in die kühlen Berge zu entfliehen? Dank einer neuerlichen Einladung des Walliser Weiterbildungs-Netzwerkes Ritzy* durften wir zwei Seminartage in Zermatt verbringen, bezeichnenderweise im Hotel Alex. Anschließend ging es weiter nach Gstaad, wo wir einen weiteren Tages-Workshop für das traditionsreiche Luxus-Hotel Gstaad Palace durchgeführt haben.


Tourismuspartner auf Deutschland-Tour

Frühjahr und Sommer waren für uns prall gefüllt mit Seminarterminen. Neben unseren Österreich- und Deutschlandtouren standen auch zwei Seminartage zu den Themen Hotelbewertungen, Gästekritik und Gästeüberraschungen für Sylt Marketing auf dem Programm. Wie immer haben wir unsere Ausflüge genutzt, um uns interessante Hotels und neue Konzepte anzuschauen. In Berlin hat uns das Design-Hotel Provocateur sehr gut gefallen. In Hamburg übernachteten wir diesmal im Westin Elbphilharmonie und waren im Madison Hotel von der perfekten Seminarorganisation begeistert. 


„Wir freuen uns“ – Die Top 5 Floskeln in Hotelierkommentaren

Untersuchung zeigt: Die Kommentare von Hotels auf Online-Bewertungen sind zu standardisiert.

 

Dass Gäste bei der Buchungsentscheidung Hotelbewertungen nutzen, ist nichts Neues. Wie einflussreich allerdings die Kommentare der Hotellerie auf Online-Bewertungen sind, wird noch unterschätzt, vermuten die Experten von Tourismuspartner. Die beiden Trainer Alexander Fritsch und Holger Sigmund haben in den letzten Jahren weltweit über 6.000 Hotelmanager zum richtigen Umgang mit Online-Bewertungen geschult.

 

Wichtigkeit erkannt, aber Umsetzung mühsam – Die Worthülsen der Hotellerie

 

Dem Großteil der Hotels ist die Wichtigkeit von Bewertungen und das Schreiben von Kommentaren auf Online-Portalen wie TripAdvisor oder HolidayCheck mittlerweile bewusst. Gerade bei negativen Bewertungen ist ein gut formulierter Kommentar wichtig und für potenzielle Gäste ein wesentlicher Grund, sich für oder gegen ein Haus zu entscheiden.

 

In einer qualitativen Untersuchung von 60 Hotels in Berlin, Wien und Zürich hat Tourismuspartner 1.000 Hotelierkommentare auf TripAdvisor unter die Lupe genommen. Die Ergebnisse sind erstaunlich: Während die durchschnittliche Antwortquote der Stichproben-Hotels bei über 60% lag, war die Qualität der Texte eher bescheiden. „Offensichtlich stehen im Management eher die Kennzahlen im Vordergrund, als die Inhalte“, meinen die Bewertungs-Profis dazu, „dabei bestätigen Studien, dass gerade beim Kommentieren von Online-Bewertungen gilt: Weniger ist mehr.“ So geht eine Untersuchung der renommierten Cornell University sogar davon aus, dass die Konzentration auf negative Bewertungen und eine Antwortquote von nur 40% für die meisten Hotels sinnvoll wäre.

 

Auch in der Tourismuspartner-Untersuchung wird deutlich: Die meisten Kommentare sind zu standardisiert und enthalten zu viele Wiederholungen. Außerdem sind sie überwiegend aus Sicht des Hotels und in der typischen „Hotelsprache“ formuliert.

 

Die Top 5 Floskeln in Hotelierkommentaren

 

Platz 5: „Es freut uns sehr, dass …“

Platz 4: „Vielen Dank für Ihre tolle Bewertung“

Platz 3: „Wir freuen uns auf Ihren nächsten Aufenthalt bei uns“

Platz 2: „Vielen Dank, dass Sie sich die Zeit genommen haben …“

Platz 1: „Wir freuen uns, Sie bald wieder bei uns begrüßen zu dürfen“

 

Interessantes Detail: In den Kommentaren werden rund doppelt so häufig Formulierungen aus Hotelsicht („uns“, „wir“) verwendet wie Formulierungen aus Gästesicht, nämlich mit „Sie“ und „Ihr“. Beliebteste Verben sind „danken“ und „freuen“.

 

Die ORM-Profis von Tourismuspartner empfehlen Hoteliers, die Kommunikation zwischen Mitarbeitern und Gästen generell aktiver, direkter und empathischer zu gestalten. So sollten Kommentare in jenem Stil verfasst werden, in dem auch vor Ort mit dem Gast kommuniziert wird. Wer mehr zum richtigen Kommentieren lernen will, ist in den Seminaren von Tourismuspartner gut aufgehoben. Aktuelle Juni-Termine finden sich unter www.hotelbewertung-seminare.com.

 

Autoren

Tourismuspartner, das führende Unternehmen für Trainings zu touristischem Online Reputation Management, hat 1.000 Kommentare auf Online-Bewertungen von 60 Hotels in Berlin, Wien und Zürich untersucht.

 

Veranstaltungs-Tipp: Seminarreihe „Hotelbewertungen richtig nutzen“

Termine in Deutschland, Österreich und der Schweiz im Juni 2018 unter www.hotelbewertung-seminare.com


Mehr Service für Destinationen: TrustYou & Tourismuspartner starten Gastgeber-Akademie

ORM-Experten schulen Destinationen und Gastgeber zum richtigen Umgang mit Online-Bewertungen

 

München/ Bregenz, 2. Mai 2018 - Die gezielte Nutzung von Online-Bewertungen und deren Analyse ist in zahlreichen Tourismusdestinationen bereits Standard. Nun unterstützt TrustYou seine Destinationskunden mit einem maßgeschneiderten Weiterbildungsprogramm für Gastgeber  zum Thema Online-Reputationsmanagement und Feedback-Management. Die größte Gästefeedback-Plattform der Welt kooperiert dafür mit Tourismuspartner, den führenden Spezialisten für Know-How rund um Hotelbewertungen. 

 

Gemeinsam bieten TrustYou und Tourismuspartner eine Fülle von Seminaren, Anwenderschulungen, Vorträgen und Workshops an. Die Inhalte werden individuell auf die Unternehmensgröße und Kenntnisse der Teilnehmer abgestimmt. Die Trainer sind Tourismusexperten aus Theorie und Praxis mit langjähriger, internationaler Erfahrung im eTourism. Entsprechend praxisorientiert erfolgt die Wissensvermittlung. Viele umsetzbare Ideen, Tipps und „Aha“-Erlebnisse bringen den Teilnehmern Gästefeedback näher und geben interessante Einblicke in den Umgang mit Bewertungen. 

 

Tourismusorganisationen wie Zermatt-Matterhorn, Kleinwalsertal oder Berchtesgaden nutzen bereits die gebündelte Kompetenz von TrustYou und Tourismuspartner, um ihren Gastgebern die Chancen von Bewertungen zu aufzuzeigen. Ein positiver Nebeneffekt: Aktive Gastgeber sammeln mehr Bewertungen und dieser „Bewertungs-Content“ hilft einer Destination wiederum, sich im Wettbewerb um neue Gäste besser zu positionieren. 

 

Weitere Informationen zur Gastgeber Akademie sind unter www.gastgeber-akademie.com zu finden.

 

Über TrustYou

TrustYou, die größte Gästefeedback-Plattform der Welt, bietet Hotels Lösungen, die zu mehr Buchungen und die Verbesserung ihres Angebotes führen. Die TrustYou Meta-Review, die Hunderte von Millionen von Hotelbewertungen, Fragebögen und Social Media Posts für mehr als 500.000 Hotels weltweit enthält, unterstützt Gästebewertungen auf Dutzenden von Reiseseiten, darunter Google, Kayak und Hotels.com. 

 

Über Tourismuspartner

Alexander Fritsch und Holger Sigmund sind Autoren des Praxisbuches "Hotelbewertungen richtig nutzen" und haben bereits mehr als 600 Seminare weltweit zu diesem Thema gehalten. Ihr Unternehmen Tourismuspartner berät und schult große Marken wie TUI, Thomas Cook, Motel One oder AccorHotels, aber auch viele Individualhotels und Verbände.


Destinationen hinken Buchungsportalen bei Bewertungen hinterher

Untersuchung zeigt: Chancen werden nur dürftig genutzt

 

Der Einfluss von Hotelbewertungen auf die Hotelauswahl ist enorm. So lesen laut einer Studie von TripAdvisor  80% der potenziellen Gäste mindestens 6 – 12 Bewertungen, bevor sie eine Buchungsentscheidung treffen. Dass Hotelbewertungen buchungsrelevant sind, haben inzwischen auch Urlaubsdestinationen in Deutschland, Österreich und der Schweiz erkannt. Die Bewertungs-Experten von Tourismuspartner haben deshalb die Online-Buchungssysteme von 30 großen Destinationen untersucht. Nur zwei Regionen verzichten auf die Anzeige von Bewertungen in der Unterkunftsliste. Bei fünf Destinationen sind Bewertungen sogar die Standard-Sortierung in der Anzeige von verfügbaren Betrieben.

 

 „Meta-Reviews“ beliebt

 

Die meisten Tourismusorganisationen greifen dabei auf sogenannte „Meta-Reviews“ zurück. Das sind Zusammenfassungen von Bewertungen großer Portalen wie zum Beispiel Booking oder HolidayCheck. Oftmals wird für einen Betrieb neben den Bewertungspunkten auch eine Textanalyse gezeigt. Damit erhalten Nutzer einen schnellen Überblick über Stärken und Schwächen. 

 

Das Problem: Möchte ein potenzieller Gast Detail-Bewertungen zu einem Betrieb oder Nutzerfotos sichten, muss er auf eines der bekannten Bewertungsportale wechseln. Nur fünf der untersuchten Destinationsportale zeigen Bewertungstexte und keines verwendet Bildmaterial von Gästen. Doch gerade diese Informationen sind für die Buchungsentscheidung essentiell. Hier wird wertvolles Direkt-Buchungspotenzial verschenkt. Zusammenfassend kommen die Bewertungs-Experten zum Schluss, dass Destinationen bei der buchungsrelevanten Nutzung von Onlinebewertungen noch deutlichen Optimierungsbedarf haben.  


Rückschau: Seminare in Sri Lanka, Malediven

Bei unseren Seminaren in Sri Lanka und auf den Malediven freuten wir uns über das rege Interesse der lokalen Hotelmanager. Beide Destinationen haben eine starke Konkurrenzsituation. Als Folge ist professionelles Online Reputation Management bei den Hotels ein Muss. Wir nutzten die Visite auch, um uns neue Trends und Beispiele in der Hotellerie anzuschauen und waren besonders angetan vom "Guest Experience"-Konzept im Lux* South Ari Atoll.